الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی)
Publish place: Sociological studies، Vol: 13، Issue: 49
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 178
This Paper With 23 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JOSSI-13-49_003
تاریخ نمایه سازی: 30 آذر 1401
Abstract:
سازمان های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته های آن ها می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان می باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی خواهد داشت. فروشگاه ها ، سازمان هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از ۱- مشتری محوری ۲- وفاداری ۳- شناخت نیاز ۴- درک متقابل ۵- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص ها بدست آوردند عبارتند از ۱- ارائه خدمات سریع به مشتریان ۲- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر ۳- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن ۴- انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید ۵- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری ۶- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه های گوناگون.
Keywords:
Customer Relationship Management (CRM) , Improving Financial Status , profitability , Hierarchical Analysis Process
Authors
فاطمه کریم وند
PhD Student, Department of Social Communication Sciences, Faculty of Humanities, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran PhD Student, Department of Social Communication Sciences, Faculty of Humanities, Tabriz Branch, Islamic
ندا سلیمانی
Assistant Professor, Department of Social Communication Sciences, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran (Corresponding Author) goopgoopi@gmail.com
محمود علمی
Assistant Professor, Department of Social Sciences, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :