فاطمه کریم وند - PhD Student, Department of Social Communication Sciences, Faculty of Humanities, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran PhD Student, Department of Social Communication Sciences, Faculty of Humanities, Tabriz Branch, Islamic
ندا سلیمانی - Assistant Professor, Department of Social Communication Sciences, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran (Corresponding Author) goopgoopi@gmail.com
محمود علمی - Assistant Professor, Department of Social Sciences, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran

سازمان های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته های آن ها می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان می باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی خواهد داشت. فروشگاه ها ، سازمان هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از ۱- مشتری محوری ۲- وفاداری ۳- شناخت نیاز ۴- درک متقابل ۵- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص ها بدست آوردند عبارتند از ۱- ارائه خدمات سریع به مشتریان ۲- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر ۳- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن ۴- انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید ۵- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری ۶- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه های گوناگون.

Customer Relationship Management (CRM), Improving Financial Status, profitability, Hierarchical Analysis Process