فرزین بخشی پور - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه غیرانتفاعی راهبرد شمال رشت

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی نقش میانجی مشارکت مشتری در رابطه بین ابعاد چندگانه اعتماد مشتری و وفاداری مشتری در شعب نمایندگی های بیمه های مختلف بود. پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نوع توصیفی بوده و جامعه آماری پژوهش، مشتریان شعب نمایندگی های بیمه های مختلف استان گیلان می باشند که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و مطابق با فرمول کوکران ۴۱۷ نفر به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که ابعاد اعتماد مشتری بر مشارکت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین مشارکت مشتری بر وفاداری مشتری نیز تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین مشخص شد که مشارکت مشتری در رابطه بین ابعاد اعتماد مشتری و وفاداری مشتری نقش میانجی دارد. بر این اساس می توان گفت که با تقویت و بهبود میزان مشارکت مشتری رابطه بین ابعاد اعتماد مشتری و وفاداری مشتری ارتقاء می یابد.

اعتماد مشتری، مشارکت مشتری، وفاداری مشتری