فاطمه رامشت - کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی، بازایابی جهانگردیدانشگاه علم و هنر یزد

در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمان هایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته هایمشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند و از دید مسافران به مسائل نگاه کنند. امروزه محور اصلی حرکت همه سازمان هایموفق در سراسر دنیا، مشتری می باشد و میزان خلاقیت ها و نوآوری ها ی جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازها وانتظارات مسافران است. هدف این مطالعه بررسی کیفیت خدمات رفاهی بین راهی با تکنیک سروکوال می باشد که در بینمسافران بین راهی استان کرمان به جمع آوری اطلاعات پرداخته می شود.جهت جمع آوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه استفاده شد. با توجه به اینکه جامعه آماری شامل آن دسته از گردشگرانداخلی است که در دوره زمانی خرداد ۱۳۹۹ تا آبان ۱۳۹۹ به کرمان مسافرت کردند، جمع آوری داده های پژوهش انجام گرفت لذااز شیوهی نمونهگیری در دسترس استفاده شد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای حجم جامعه نامشخص استفاده شد وتعداد نمونه، ۳۸۴ نفر تعیین گردید.نتایج برآورد مدل با روش معادلات ساختاری و نرم افزار PLS به دست آمد. نتایج برازش مدل با شاخص های مختلف مورد بررسی قرار گرفت و خوبی برازش تایید شد. همچنبن نتایج نشان داد که، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی وشواهد ملموس و فیزیکی بر کیفیت خدمات رفاهی بین راهی تاثیر معنادار دارند و با بهبود هریک از متغیرهای ، قابلیت اعتبار،پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و شواهد ملموس و فیزیکی می توان وضعیت کیفیت خدمات را بهتر افزایش داد.بنباریان بااجرای سیاستهای مناسب می توان موجب بهبود کیفیت گردید.

کیفیت خدمات، رفاهی بین راهی، تکنیک سروکوال