نسرین جمشیدی - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
مسعود احمدی - استادیار گروه مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
علی فرهادی محلی - استادیار گروه مدیریت،دانشکده مدیریت، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران

زمینه و هدف: هدف از این تحقیق ارائه مدل ارتقاء بهره وری خدمات در سازمان های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، است. روش تحقیق: تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش استنتاج، توصیفی- پیمایشی و به لحاظ ماهیت داده ها، کیفی و کمی است. داد­ها از پرسشنامه و مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۱۶ نفر از خبرگان حوزه بهره وری در دانشگاه و مدیران سازمان های دولتی استان تهران، به روش نمونه گیری نظری انجام شد. با استفاده از رویکرد تحلیل محتوا و با کمک نرم افزار NVivo، در طی کدگذاری باز حدود ۱۴۳ مورد در قالب ۳۱ مقوله و ۱۱ شاخص اصلی، دسته بندی شد. در ادامه، به منظور طراحی مدل ساختاری-تفسیری از روش ISM، استفاده گردید. یافته ها: نتایج نشان می دهد که مدل ارتقاء بهره وری خدمات در سازمان های عمومی، دارای پنج سطح است. کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان سطح پنجم مدل را تشکیل داده و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می نمایند. علاوه بر این، با توجه به تحلیل میک­مک، کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان به عنوان متغیرهای کلیدی (محرک) نیز شناخته شدند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تاثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند.نتیجه گیری: با توجه به الگوی طراحی شده و به­جهت ارتقاء بهره وری خدمات، می توان فعالیت های سازمان دهی نشده و غیرضروری را به سمت سوی فعالیت های صحیح و کارآمد، هدایت نمود.

بهره وری, بهره وری خدمات, مدلسازی ساختاری- تفسیری