بررسی و ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه های کانتینری (موردکاوی: پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می-باشد، انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان پایانه کانتینری در بندر شهید رجایی تشکیل می دهند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری نظری (قضاوتی) استفاده شده است. پرسشنامه های استاندارد و بومی سازی شده با ضریب آلفای کرونباخ در بخش ادراکات۹۲۱/۰ و دربخش انتظارات ۸۹۵/۰ در بین ۱۵۰ نفر از اعضای نمونه توزیع گشت که از این تعداد ۱۰۲ (۶۸ درصد) پرسشنامه بازگشت داده شد. برای تحلیل داده های بدست آمده ابتدا از نرم افزار لیزرل جهت بررسی پایایی مدل سروکوال (مدل اندازه گیری مرتبه اول و دوم) و سپس نرم افزار SPSS جهت انجام آزمون تی جفت نمونه ای برای بررسی معناداری شکاف بین انتظارات و ادراکات پاسخ دهندگان استفاده شد. نتایج بدست آمده در این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی پایانه کانتینری بندر شهید رجایی در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت وزنی هر یک از ابعاد نیز بعد فیزیکی به عنوان مهم ترین بعد و پس از آن به ترتیب قابلیت اعتماد، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی قرار داشتند. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد فیزیکی و کمترین میزان شکاف در بعد همدلی است.

Keywords:

Evaluation of Service Quality , SERVQUAL model , Container Terminal , Port of Rajaee