بازاریابی رابطه مند، نگرشی برای بهبود رضایت مشتریان بانک سامان (مورد مطالعه شهر تهران)

افزایش رقابت، پویایی و پیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوری های جدید در صنعتخدمات کشور، تحولات بسیاری در نگرش سازمان ها نسبت به مشتری ایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتریو منافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است. امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایتمشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است. شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانک ها به تدریجبه سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتنمشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواست هها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواندنیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفتهشده که توسط آن شرکت ها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند. عموما رضایت مشتری به عنوان ارزیابیکلی مشتریان مبتنی برخرید و تجربه مصرف محصولات و خدمات تعریف می شود. مفهوم " بازاریابیرابطه مند" طی چند دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کردهاست. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایجعملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایشمی دهد. روش تحقیق حاضر از لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی و براساس هدف از نوع کاربردی است که باروش رگرسیون-همبستگی مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. جامعه آماری مشتریان بانک سامان شهر تهرا ناست که حجم نمونه پژوهش ۳۸۴ نفر می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با ۳۲ سوال طراحی شده است. نتایجتجزیه و تحلیل داده ها نشان دهنده تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان میباشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند (اعتماد سازی، تعهد، مدیریت تعارض، شایستگی وخبرگی، کیفیت ارتباطات) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانک ها پیشنهاد شده است.

Keywords:

بازاریابی رابطه مند , رضایت مشتری , اعتماد , تعهد , برقراری ارتباطات