سعید مرادی - دانشجوی کارشناسی ارشد، رشته مدیریت کسب و کار MBA، موسسه آموزش عالی آپادانا، شیراز
فرزانه کاظمی کرانی - دانشجوی کارشناسی ارشد، رشته مدیریت کسب و کار MBA، موسسه آموزش عالی آپادانا، شیراز

مشتریان مهمترین عامل کلیدی و محوری در فعالیت بانک ها محسوب می شوند. جذب و حفظ مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر بانک ها را مهیا می سازد. بنابراین، امروزه جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها، هدف ها و منابع بانک های موفق حول محور جذب و حفظ و نگهداری مشتریان می باشد. این امر بدون بررسی دقیق خواسته های مشتریان و آگاهی از عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان، امکان پذیر نخواهد بود. لذا پژوهش حاضر به این موضوع می پردازد، که چه عواملی بر وفاداری مشتریان خدمات بانکی نقش دارند و به شناسایی و رتبه بندی عوامل فوق چگونه است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است، در این روش برای جمع آوری اطلاعات از داده های پژوهش پرسشنامه استاندارد، روایی و پایایی آن نیز مورد تایید قرار گرفت. با توجه به هدف پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را مشتریان شعب های منتخب بانک مسکن شعب شیراز تشکیل می دهند و در آن از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ها نیز از نرم افزارهای Spss و Exel و جهت رتبه بندی عوامل ها از روش شاخص اهمیت نسبی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج پژوهش نشان دادند که سه پارامتر فیزیکی و محیطی و کیفیت خدمات بانکی و شایستگی کارکنان شعب های منتخب بانک مسکن شیراز بیشترین تاثیر بر وفاداری مشتریان خدمات بانکی را دارا می باشند.

وفاداری مشتریان، عوامل کیفیت خدمات بانکی، بانک مسکن، عوامل فیزیکی-محیطی، عوامل شایستگی کارکنان، شعب شیراز