حمیدرضا فتاحی - دکتری رشته مدیریت مشتری، دانشگاه تربیت مدرس ، تهران، ایران
سید حمید خداداد حسینی - استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

هدف پژوهش حاضر مدل تعاملات مشتری و فروشنده در صنعت طلا و جواهرات ایران با رویکرد آمیخته بوده است. این تحقیق به صورت کیفی و کمی صورت گرفته است. در قسمت کیفی از تکنیک تحلیل مضمون استفاده شده است. جامعه مورد بررسی خبرگان و صاحب نظران صنعت طلا و جواهر در ایران بوده اند. با استفاده از تکنیک گلوله برفی ۱۰نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. با استفاده از مصاحبه نیمه ساختاریافته، به شناسایی عوامل موثر پرداخته شده است. در این قسمت از نرم افزار ATLAS TI و EXCEL استفاده شده است. در ادامه با استفاده از تکنیک دلفی به غربالگری شاخص ها پرداخته شده است. بر اساس تکنیک تحلیل مضمون ۲۳ مضمون سازنده و ۱۵۱ مضمون اولیه شناسایی شدند. در این پژوهش مقوله مدل تعاملات مشتری و فروشنده با رویکرد پذیرش بدرفتاری توسط مشتریان، به عنوان مقوله محوری انتخاب گردید به این علت که رد پای این مقوله در سراسر داده ها قابل مشاهده است و در تمامی مصاحبه ها تقریبا به آن ها اشاره شده است و نقش محوری ایفا می کند. بر اساس کدهای استخراجی از مصاحبه ها، عواملی مانند انحطاط اخلاقی، رفتار توهین آمیز، رفتار غرور آمیز و از بالا به پایین، پارتی بازی، عدم رازداری، اهمال کاری، سرقت زمان مشتری، عدم مشتری مداری، عدم نشاط کاری و ضعف خدمت رسانی.

تعاملات مشتری و فروشنده، صنعت طلا و جواهرات ایران، پذیرش بدرفتاری توسط مشتریان، رویکرد آمیخته