جسیم کرمی - گروه تحقیق و توسعه، شرکت فناوری و راه حل های هوشمند سپهر، بانک صادرات ایران
سعید بدره - گروه تحقیق و توسعه، شرکت فناوری و راه حل های هوشمند سپهر، بانک صادرات ایران
محمد انور کرمی - موسسه عالی آموزش بانکداری ایران
پیمان صداقت - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران

در مدل رضایت مشتری عنوان می گردد که انتظارات مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر کیفیت و ارزش خدمات ادارک شده بر رضایت مشتریان شرکت مخابرات ارائه گردیده است. بدین منظور با استفاده از جامعه آماری مشتریان شرکت مخابرات با استفاده از طراحی یک پرسشنامه ۳۵سوالی که بر مبنای ابعاد مختلف رضایت مشتری از ارائه خدمات بود به بررسی میدانی عواملی موثر بر رضایت مندی پرداخته شد. مجموعا ۳۹۲ پرسشنامه جمع آوری شد که از طریق نرم افزارهای SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. تحقیق نشان داد که کیفیت درک شده خدمات بر رضایتمندی مشتریان اثر معناداری دارد(رضایتمندی مشتریان = ۲.۴۱۶ + کیفیت درک شده خدمات (۰.۲۶۵))، کیفیت درک شده خدمات بر ارزش درک شده مشتریان اثر معناداری دارد(ارزش درک شده مشتریان = ۱.۸۸۴ + کیفیت درک شده (۰.۳۴۴)) و ارزش درک شده مشتریان بر رضایتمندی مشتریان اثر معناداری دارد (رضایت مشتریان = ۲.۸۴۲ + ارزش درک شده مشتریان (۰.۱۳۸)).

کیفیت خدمات، ارزش خدمات ادراک شده، رضایت مشتریان، شرکت مخابرات