داود حسین پور - دانشیار دانشکده مدیریت و حسابدار ی دانشگاه علامه طباطبا ئی
محمدرضا ستاری راد - دانشجو دکتری تخصصی رشته مد یریت دولتی دانشگاه علامه طباطبا ئی

امروزه ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی میباشد. ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمانضروری است. این مطالعه با هدف توسعه مدلی برای بهره وری خدمات در سازمانه ای دولتی ایران انجام گردید. پژوهش حاضر توسط روشتحقیق کیفی )تدوین محتوا( و به کمک ادبیات پژوهش و مصاحبه انجام شد. در این مطالعه، توسط بررسی ادبیات پژوهش و مدلهایمختلف بهره وری خدمات، یک مدل برای بهره وری خدمات در سازمانهای دولتی ایران توسعه و بسط داده شده است. همچنین برایتکمیل نتایج و مدل توسعه داده شده، از نظرات خبرگان شامل مدیران و معاونان سازمانهای دولتی ایران شامل سازمان تامین اجتماعی،بانکهای دولتی، شهرداری، استانداری، دانشگاههای دولتی و غیره استفاده شده است. بدین ترتیب از مصاحبه های باز نیمه ساختار یافته باخبرگان جهت انجام پژوهش استفاده گردید. نمونه گیری برای انجام مصاحبه، به روش گلوله برفی انجام شد. بنابراین تعداد ۱۰ نفر جهتمصاحبه انتخاب گردیدند. بر اساس نتایج، ۵ مولفه اصلی، ۱۰ مولفه فرعی و ۵۹ مفهوم برای توسعه مدل بهره وری خدمات در سازمانه ا یدولتی ایران شناسایی شدند. مولفههای اصلی عبارتند از: عوامل سازمانی، ورودیهای بهره وری، خروجیهای بهره وری، راهبردهای سازمانیو پیامدهای سازمانی.

بهره وری، خدمات، سازمانهای دولتی