مهدی شامی زنجانی - استادیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران
حسن عنصری دلیچه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران

هدف ین مقاله شناسایی عوامل کلیدی وفقیت طراحی سرویس های مشتری محور در مرکز آموزش الکترونیکی دانشگاه تهران می باشد. نخست، چارچوب مفهومی پژوهش از طریق بررسی و تحلیل ادبیات موضوعی و با نگه ویژه به مفاهیم چارچوب آی تی آی ال و مدل مرجع فرایندها و فناوری اطلاعات آی بی ام تدوین شد. در مرحله بعد با استفاده از روش مطالعه موردی، عوامل کلیدی موفقیت از طریق انجام مصاحبه نیمه ساخت یافته شناسایی شده و در 6 طبقه و 25 مقوله طبقه بندی گردید. در مرحله سوم با استفاده از دو روش آنتروپی شانون و روش اعداد فازی ، عوامل شناسایی شده د رمصاحبه ها، وزن دهی و رتبه بندی شد و رتبه نهایی با ساتفاده از روش میانگین حسابی تعیین گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت سرویس و فروش و بازاریابی سرویس ، دارای بیشترین وزن و رتبه هستند. دیگر عوامل شناسایی شده عبارتند : مدیریت مستمر سرویس ، امنیت سرویس، تکنولوژی و معماری طراحی و مدیریت سطح سرویس. بر اساس اطلاعات در دسترس محقق، این پژوهش نخستسن در نوع خود می باشد که به بررسی عوامل کلیدی موفقیت طراحی سرویس هاس مشتری محور در مراکز آموزش الکترونیکی می پردازد

عوامل کلیدی موفقیت، طراحی سرویس، مشتری محوری، آموزش الکترونیکی، مدیریت سرویس