سمیه ناصرامینی جلودارلو - دکتری مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
صمد عالی - استادیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل برای تاثیرپذیری تجربه مشتری از نمای خدمت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در صنعت هتلداری است. پژوهش حاضر از لحاظ نوع، پژوهش آمیخته و از لحاظ هدف، توسعه ای و کاربردی است. در بخش کیفی، راهبرد تحلیل، محتوای کیفی و در بخش کمی پژوهش از نظر روش انجام، توصیفی- پیمایشی است. برای تحلیل کیفی ۶۰ مقاله بر اساس اشباع نظری داده ها به صورت هدفمند انتخاب شد. برای تحلیل داده های کیفی از فرایندهای ویژه تحلیل محتوا با نرم افزار مکس کیو دی ای استفاده شد. در بخش کمی مشتریان وفادار هتل های چهار و پنج ستاره شمال غرب ایران، با پر کردن پرسشنامه در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. فرضیه های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد آزمون قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که ابعاد و مولفه نمای خدمت شامل ویژگی های فیزیکی و رفتاری است. ویژگی های فیزیکی و رفتاری بر تجربه مشتری تاثیر مثبت دارد. چرخه عمر رابطه نقش تعدیلگری در رابطه بین ویژگی رفتاری و تجربه مشتری دارد.

تجربه مشتری / چرخه عمر رابطه / صنعت هتلداری / نمای خدمت