حجت الله حسن لاریجانی - Assistant Professor, Islamic Azad University, Tehran North Branch - Department of Information Science
فرزین اعتمادی - Librarian of Islamic Azad University, Science and Research Branch of Tehran

هدف:  هدف پژوهش حاضر تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بر اساس مدل سروکوال است.  روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی – توصیفی است  برای تعیین حجم نمونه  از  فرمول کوکران استفاده شد که ۳۸۱ نفر انتخاب شدند.  پرسشنامه برگرفته از پرسشنامه پارسومن بود. برای تعیین پایایی پرسشنامه از  آلفای کرونباخ به دست آمده از تحلیل پرسشنامه ۹۴۹/۰ که نشان دهنده قابلیت اطمینان بالای پرسشنامه است. تجزیه و تحلیل داده های حاصل از گردآوری پرسشنامه ها توسط نرم افزار SPSS۲۲ و آزمون های آماری (آزمون تی، آزمون فریدمن) انجام گرفته و در قالب جداول توزیع فراوانی و نمودارها با استفاده از برنامه Excel تهیه گردیده است. یافته ها:  یافته ها نشان داد مولفه میانگین رتبه عوامل ملموس ۷۱/۳ ، میانگین رتبه قابلیت اعتماد و اطمینان ۸۴/۲ ، میانگین رتبه مولفه پاسخگو بودن ۰۷/۲ و میانگین رتبه همدلی ۳۸/۱ در رتبه  است. نتیجه گیری: می توان چنین نتیجه گیری نمود که بین بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و میزان رضایت دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج آزمون هم نشان داد از بین مولفه های کیفیت خدمات عوامل ملموس بیشترین تاثیر را در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دارد سطح کیفیت خدمات ارائه شده در این کتابخانه در سطح پایین تر از سطح متوسط قرار دارد و مراجعه کنندگان از خدمات ارائه شده در این کتابخانه رضایت ندارند.

Information services, Customer Studies, University libraries, Services-Evaluation, SERVQUAL Model