علی بیرانوند - مربی، کتابداری، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی ۳۶۹۷-۱۹۳۹۵ تهران، ایران.
محمد ابراهیم سمیعی - عضو هیات علمی دانشگاه جهرم
ساره رحمانیان - مربی، مدیریت صنعتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی ۳۶۹۷-۱۹۳۹۵ تهران، ایران.

هدف : هدف از انجام این پژوهش، بررسی سطح کیفی خدمات ارائه شده در مرکز منطقه­ای اطلاع­رسانی علوم و فناوری با کمک شش سیگما است. روش پژوهش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و به روش پیمایشی _ توصیفی می باشد. جامعه مورد بررسی این پژوهش کاربران مرکز منطقه­ای اطلاع­رسانی علوم و فناوری هستند. به علت عدم وجود آمارهای صحیح از تعداد اعضاء مرکز منطقه­ای اطلاع­رسانی علوم و فناوری، از ۱۲۰ نفر از کاربران این مرکز به شیوه تصادفی ساده به عنوان نمونه استفاده شده است. ابزار گردآوری داده­ها در این پژوهش پرسشنامه لایب کوآل[۱] است. از طریق این پرسشنامه شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان شناسایی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد. داده­ها از طریق نرم افزار آماری spss تحلیل شده­، و برای داده­های به دست آمده، مقدار میانگین و انحراف از معیار محاسبه شده است. در هر یک از موارد مورد ارزیابی، انحراف از معیار محاسبه شده با سطح سیگمای موجود در جدول بازده مربوط به انواع سیگما مقایسه گردیده تا بازده کیفی خدمات مشخص شود. از این طریق، میزان خطای موجود در هر مورد از خدمات ارائه شده مشخص شده است. یافته­ها: یافته­ها نشان می دهند که کارکنان مرکز منطقه­ای اطلاع رسانی علوم و فناوری اطلاعاتدر همه موارد به جز گویه «کارکنان مودب» توانسته­اند حداقل انتظارات کاربران این مرکز را برآورده نمایند؛ و بازده ۵۰ درصد را به خود اختصاص داده اند که معادل ۵۰۰۰۰۰ خطا در میلیون است. به عبارت دیگر حد متوسط، در مورد همه گویه­­های مطرح شده درباره کارکنان این مرکز صدق می­کند. بازده ۲۰/۶۹ درصدی به دست آمده از نظرات کاربران در مورد کیفیت منابع موجود در این مرکز گویای رضایت نسبی آن ها از وضعیت موجود است. تنها در مورد گویه «وجود وب­سایتی در مرکز» میزان حداکثر انتظارات کاربران با سطح واقعی موجود یکسان بوده و بازده ۹۷/۹۹ درصد به دست آمده است. کیفیت فضای کتابخانه در سطح واقعی از سطح حداکثر مورد انتظار کاربران پایین­تر بوده، اما از سطح حداقل انتظارات کاربران بالاتر است. بازده ۲۰/۶۹ درصد در مورد فضای مرکز گویای ۳۰۸۰۰۰ خطا در میلیون است. در این مورد برای رسیدن به سطح مطلوب یا حداکثر استطاعت کاربران فاصله زیادی وجود دارد. نتیجه­گیری: نتایج به دست آمده نشان می­دهد که مرکز منطقه­ای اطلاع رسانی علوم و فناوری اطلاعات در اغلب موارد نیازمند افزایش سطح واقعی خدمات است. نزدیکی سطح واقعی خدمات با حداکثر انتظارات کاربران، باعث افزایش بازده کیفی خدمات این مرکز شده و در نتیجه رضایتمندی کاربران را در پی خواهد داشت. [۱] . Libqual

کیفیت خدمات, روش شناسی شش سیگما, ارزیابی خدمات, مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری اطلاعات, بازده کیفی, لایب کوال