بخش بندی مشتریان هدف بر اساس عوامل موثر بر مشارکت مشتری

هدف پژوهش حاضر، ارائه مدلی برای شناسایی مشتریان هدف بر اساس میزان مشارکت آن ها در بانک سپه است. بدین منظور مشتریان بانک سپه شعب شهر تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد ۸۸۰ مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت نمودند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک درخت تصمیم که یکی از مهم ترین تکنیک های داده کاوی می باشد و نرم افزار SPSS Modeler بکار گرفته شد، تا عوامل موثر خلق ارزش برای بانک بر اساس میزان مشارکت مشتریان (مشارکت بالا و پایین) مدل سازی گردد. یافته های تحقیق نشان داد که چرخه عمر رابطه مشتری (در مراحل شناخت یا توسعه یا حفظ رابطه)، ارزش احساسی درک شده بالا، مدل رابطه ای به سبک اشتراک گذاری جمعی یا تطبیق برابری و قیمت گذاری و مدت زمان طولانی مشتری بانک بودن از عوامل موثر در بروز مشارکت بالای مشتریان است. در نقطه مقابل قرار گرفتن مشتری در مرحله کاهش چرخه عمر رابطه مشتری از مهمترین دلایل مشارکت پایین در جامعه آماری مورد مطالعه بوده است. این تحقیق به مدیران کسب وکارهاکمک می کند تا نکات کلیدی میزان مشارکت مشتریان را شناسایی کنند و از آن در بازاریابی مشارکت استفاده نمایند.

Keywords:

ارزش مشارکت مشتری , ارزش ادراک مشتری , بازاریابی مشارکت مشتری