محمد حسن زاده - استاد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
حمیدرضا محمودی - دانشجوی دکتری، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
داوود حاصلی - استادیار، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
نازیلا محرابی - کارشناسی ارشد، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

هدف: هدف پژوهش حاضر اولویت بندی اقدامات کتابخانه های عمومی ایران در جهت افزایش رضایت کلی کاربران براساس مدل کانو و تاثیر عملکرد نامتقارن است.روش: روش پژوهش از نظر گردآوری داده ها پیمایشی- توصیفی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش، تعداد ۱۰۰۰۰ کاربر کتابخانه عمومی در ایران است که تعداد۴۰۰ نفر طبق جدول مورگان به عنوان نمونه به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب شدند. ابزار پژوهش، پرسشنامه ای است که توسط محقق ساخته و اعتباریابی شد. داده ها با نرم افزار اس.پی.اس.اس. نسخه ۲۳ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.یافته ها: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که سه ویژگی خدمات کتابخانه های عمومی، برنامه های اجتماعی و فرهنگی، تبلیغ و معرفی کتابخانه جزو خدمات اساسی با عملکرد پایین و ویژگی هزینه های کتابخانه جزو خدمات اساسی با عملکرد بالا هستند. ویژگی اشتهار و معروف بودن کتابخانه جزو خدمات عملکردی با عملکرد پایین و ویژگی های کتابداران، تجهیزات، و مجموعه ها جزو گروه خدمات عملکردی با عملکرد بالا هستند. ویژگی های خدمات جانبی و مشارکت اجتماعی جزو خدمات انگیزشی با عملکرد پایین و ویژگی های زمان فعالیت، فضا، مکان، احساس راحتی و امنیت، و سامانه و نرم افزار کتابخانه جزو خدمات انگیزشی با عملکرد بالا هستند.نتیجه گیری: خدمات اساسی و عملکردی با عملکرد پایین باعث نارضایتی از کتابخانه های عمومی هستند که باید در اولویت نخست اقدام برای افزایش رضایت کاربران قرار گیرند. در اولویت دوم خدمات انگیزشی با عملکرد پایین، باید به عملکرد بالا ارتقاء یابند و در اولویت آخر سطح خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی با عملکرد بالا، در سطح فعلی حفظ شود. این نوع از اولویت بندی اقدامات در کتابخانه های عمومی با در نظر گرفتن دو اصل برجسته بودن عملکرد منفی در مقایسه با عملکرد مثبت و همچنین قابلیت به یادسپاری وقایع مثبت در مقابل وقایع منفی، انجام شده است.

رضایت مشتری, مدل کانو, عملکرد نامتقارن, کتابخانه های عمومی ایران, کاربران