زهرا مریدی - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، واحد قشم، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایران.
سید علیرضا موسوی - استادیار، گروه حسابداری و مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد فیروزآباد، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزآباد، ایران
عباس طلوعی اشلقی - استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
رویا سلطانی - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه خاتم، تهران، ایران

هدف: توافق سطح خدمات، تعهدی بین ارائه دهنده خدمات و مشتری است که در آن جنبه های خاصی از خدمات، کیفیت، در دسترس بودن و مسئولیت ها بین ارائه دهنده خدمات و کاربر خدمت، مورد توافق قرار می گیرد. هدف این پژوهش، طراحی مدل توافق سطح خدمات با استفاده از نظریه داده بنیاد است.روش: این پژوهش براساس نظریه داده بنیاد و با رویکرد کیفی- کمی انجام شد. روش جمع آوری داده ها دربخش کیفی، مصاحبه عمیق بوده و متون مصاحبه در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی مورد تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از نرم افزار اطلس استفاده شد. روش نمونه گیری از نوع گلوله برفی بوده که در مجموع با انجام ۱۶مصاحبه با خبرگان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات اشباع حاصل گردید. در بخش کمی، جامعه آماری شرکت های دانش بنیان فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تعیین گردید و به استناد تحلیل عاملی تاییدی، حجم نمونه ۱۲۰ نفر انتخاب شد. برای اعتبارسنجی کمی مدل، از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید.یافته ها: در بخش کیفی، تعیین عوامل علی، زمینه ای، راهبرد، مداخله گر و پیامدهای حاصل از طراحی مدل توافق سطح خدمات انجام شد. در بخش کمی نیز، میزان تاثیر شرایط علی بر پدیده اصلی برابر با ۶۶۲/۰، میزان تاثیر پدیده اصلی بر راهبرد برابر با ۴۲۸/۰، میزان تاثیر شرایط زمینه ای بر راهبرد برابر با ۵۵۱/۰، میزان تاثیر شرایط مداخله گر بر راهبرد برابر با ۴۰۸/۰ و میزان تاثیر راهبرد بر پیامد برابر با ۶۳۹/۰محاسبه گردید.نتیجه گیری: در بخش کیفی، پژوهش منتج به طراحی مدل جدید توافق سطح خدمات براساس تئوری داده بنیاد شد و در بخش کمی نیز معناداری و ضریب استاندارد اجزای مدل تایید شدند.

مدل توافق سطح خدمات, نظریه داده بنیاد, مشتری, خدمات