حمید ضرغام بروجنی - دانشگاه علامه طبابایی
فائزه السادات میرفخرالدینی - علامه طباطبایی

برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیتآمیز اندازهگیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت امتیازی متوازن[۱] به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبهرو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبهبندی شاخص های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس[۲]فازی است

کارت امتیازی متوازن, کیفیت خدمات, صنعت هتل داری, تاپسیس فازی