مهدی قوم دوست نوری
محسن بنی مهد رانکوهی

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن در شعب بانک ملی ایران انجام شده است که از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی ، از نظر روش گردآوری داده ها از نوع توصیفی - همبستگی و خبره سنجی است . جامعه آماری این پژوهش شامل تعدادی از مدیران خبره، کارکنان و مشتریان شعب بانک ملی ایران می باشد. حجم نمونه پژوهش ۲۰۰ نفر از مراجعه کنندگان و ۱۵ نفر از خبرگان بانک ملی ایران در نظر گرفته شده است . سپس برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع اسپینوال و پرسشنامه رضایت مشتریان و یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شد و با استفاده روش نمونه گیری تصادفی ساده و هدفمند توزیع گردید. و اعتبار محتوای پرسشنامه تایید شده و ۳۰ پرسشنامه جهت محاسبه ضریب پایایی با روش آلفای کرونباخ پخش شد که بالاتر از ۷/۰ بدست آمد. و از تکنیک های آمار توصیفی به منظور طبقه بندی نمرات خام و ترسیم جداول استفاده گردید و همچنین از آمار استنباطی ، آزمون همبستگی پیرسون و تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به منظور بررسی سوالات و فرضیه های پژوهش استفاده گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده است . همچنین نتایج حاصل از تکنیک AHP نشان داد که ارزشیابی و بازخورد بیشترین وزن را در بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع دارد سپس به ترتیب مشتری مداری ، گروه های کیفیت و بهبود مستمر و ... بیشترین وزن را دارا می باشند. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهادها و راه کارهایی ارائه شد.

مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان، تحلیل سلسله مراتبی ، تکنیک AHP