محسن شکوهی پور - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، بازاریابی، دانشگاه آزاد گچساران
مهدی اکبری - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، علوم تحقیقات تهران

خدمات ارائه شده توسط کارمندان خط مقدم در خرده فروشی معمولا شامل طیف گسترده ای از وظایف، از کمک ساده با پرداختها یاجستجوی محصول تا خدمات مشاوره مربوط به اطلاعات در مورد ویژگیها و عملکردهای محصولات است. مشاوره حداقل شاملبحث مربوط به مشکل خرید مشتری است، و ممکن است شامل اطلاعات در مورد محصولات و ویژگیها و توصیه های آنها باشد.این مطالعه با هدف بررسی تاثیرات صلاحیتهای کارکنان بر رضایت مشتری با نقش میانجیگری شرایط موقعیتی ( مشتریان فروشگاهجانبو گچساران) انجام شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی است از منظر روش گردآوری داده ها نیز یک تحقیق پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان فروشگاه جانبو در سه ماهه ابتدای سال، بین ساعات شلوغ ۱۸ تا ۲۱ به تعداد ۴۰۹ نفر میباشند. نمونه آماری تعداد ۱۹۶ نفر بر اساس جدول کرجس مورگان برآورد گردید. ابزار اصلی گردآوری داده های تحقیق پالاسیوز و همکاران (۲۰۲۰) شامل ۱۹ گویه استفاده شد. پرسشهای تخصصی با طیف لیکرت ۵ گزینه ایی تنظیم شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید که مقدار آن برای پرسشنامه ۰/۹۱۳ به دست آمد بنابراین پایائی پرسشنامه مطلوبارزیابی گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد کهاثر صلاحیت وظیفه و تعامل کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتری زمانی که فروشگاه شلوغ است افزایش مییابد. صلاحیت وظیفه کارمندان خط مقدم در کمک به مشتریان برای به دست آوردن کارایی در طول فعالیت خرید آنها مهم است، زیرا به آنها کمک میکند تا به سرعت به اهداف خرید خود دست یابند. در یک جمعیت و محیط، مشتریان میخواهند کار خرید خود را با کارایی بیشتری انجام دهند، بنابراین صلاحیت کار برای بهبود رضایت مشتری مهمتر خواهد بود . علاوه بر این، صلاحیت تعامل نقش مهمتری ایفا خواهد کرد، زیرا ارتباط مهربان و خوشایند با کارمندان خط مقدم میتواند به مشتریان کمک کند تا احساسات و احساسات خود را تنظیم کنند، در نتیجه تجربه و رضایت خود را بهبود بخشند.

صلاحیتهای کارکنان، رضایت مشتری، شرایط موقعیتی، فروشگاه جانبو گچساران.