مهرداد مهرکام - دکترای مدیریت تولید و عملیات دانشگاه علامه طباطبایی
نیلوفر محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد پردیس البرز دانشگاه تهران

مدیریت عملکرد فرایندی تکرارپذیر است که به مدیران ارشد و میانی کمک می کند تا در راستای بررسی و سنجش کیفیت اجرای برنامه ها، به برنامه ریزی در مورد عملکرد کارکنان بپردازند و به این ترتیب از طریق تحلیل و علت یابی رفتارهای نشان دهنده رضایت و یا عدم رضایت و با کمک به کارگیری مستمر این فرایند، زمینه را برای پیاده سازی یک نظام مدیریت عملکرد مناسب و در نهایت بهبود عملکرد کارکنان فراهم کنند. از سازمان یافته ترین ابزارهای مدیریت عملکرد، شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) است. شاخص های کلیدی عملکرد امکان جمع آوری دانش و بررسی بهترین راه برای دستیابی به اهداف سازمان را فراهم می کند. از طریق این شاخص ها می توان عملکرد فعلی سازمان را با آنچه که برنامه ریزی شده مقایسه و بررسی نمود و بازخوردهای لازم به منظور بهبودهای آتی را ارئه کرد. شاخص های کلیدی عملکرد به مدیران کمک می کند با توجه به مسئولیت و اختیارات خود از این ابزار به عنوان اهرمی برای بهبود عملکرد سازمان استفاده کنند. ارزیابی و سنجش عملکرد و نحوه صحیح اجرای آن همواره یکی از دغدغه های مهم مدیران سازمان ها و صاحبان صنایع بوده است و بدین واسطه مدل های ارزیابی متعددی نیز طی سال های اخیر مطرح و در سازمان های شناخته شده دنیا به اجرا درآمده است. تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر رضایت از سیستم مدیریت عملکرد با استفاده از ابزار (KPIs) در شرکت بهپرداز همراه سامانه اول از شرکت های تابعه ارتباطات سیار همراه اول پرداخته است. جامعه هدف پژوهش مدیران ارشد، میانی و متخصصان منابع انسانی شرکت بهپرداز همراه سامانه اول بودند. پرسشنامه توسط ۳۰ نفر از پرسنل سازمان تکمیل شده است. در نهایت شاخص های کلیدی عملکرد نهایی جهت طراحی داشبورد کسب و کار شرکت بهپرداز همراه سامانه اول از شرکت های تابعه ارتباطات سیار همراه اول به دست آمده است، سپس بر مبنای کارت امتیازی متوازن در چهار منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری شناسایی و با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی رتبه بندی شدند که نتایج حاصل نشان از رتبه بندی شاخص ها در منظر مالی به ترتیب سود سازمان به ازای هر یک از کارکنان (سود سرانه)، درآمد سازمان به ازای هر یک از کارکنان (درآمد سرانه) و هزینه جبران خدمات کل به ازای هر یک از کارکنان، منظر مشتری به ترتیب میزان تعهدوتعلق کارکنان به سازمان، نرخ شکایت مشتریان داخلی و برداشت کارکنان نسبت به استفاده از توانمندی آنها در سازمان، منظر فرآیندهای داخلی به ترتیب چابکی در استخدام نیروی شایسته، نرخ ترک خدمت کارکنان کلیدی و فاصله جبران خدمت با استانداردهای بازار، منظر رشد و یادگیری به ترتیب درصد کارکنان کلیدی دارای طرح توسعه، نرخ کارکنان دارای منتور(راهنما) و نرخ کارکنان آموزش دیده داشتند.

مدیریت عملکرد، شاخص های کلیدی عملکرد، عملکرد منابع انسانی، شرکت بهپرداز همراه سامانه اول، تصمیم گیری چند معیاره