مشتریان خاموش: عوامل موثر بر خاموشی مشتریان و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان
عنوان مقاله: مشتریان خاموش: عوامل موثر بر خاموشی مشتریان و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-14-30_006
منتشر شده در در سال 1401
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-14-30_006
منتشر شده در در سال 1401
مشخصات نویسندگان مقاله:
عاطفه صبوری سیس - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
محمد فاریابی - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
یونس جبارزاده - استادیار گروه مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
خلاصه مقاله:
عاطفه صبوری سیس - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
محمد فاریابی - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
یونس جبارزاده - استادیار گروه مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران
رضایت مشتری برای بقای هر کسب وکار حیاتی است. تحقیقات پیشین عمدتا بر رفتار شکایتی مشتریان تمرکز داشته اند، لیکن تحقیق روی مشتریان غیرشاکی یا مشتریان خاموش اندک بوده و مطالعات گسترده ای در این زمینه وجود ندارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثر بر خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی شرکتهای هواپیمایی داخلی و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان است. این پژوهش از نوع کیفی و روش شناسی آن با استفاده از روش داده بنیاد است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان خدمات مسافرتی شرکتهای هواپیمای داخلی است. داده های پژوهش با انجام مصاحبههای نیمه ساختارمند گردآوری شده و روش تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری گزینشی صورت گرفته است که در نهایت مدل کیفی پژوهش طراحی گردیده است. نتایج پژوهش نشان میدهد؛ تجربه نارضایتبخش قبلی مشتری، هزینههای تغییر، لزوم شکایت جمعی، ویژگیهای شخصیتی، عادت به وضع موجود و عدم وجود فرهنگ شکایتی از جمله دلایل خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی شرکتهای هواپیمایی داخلی بوده است. همچنین پاسخ های رفتاری مشتریان خاموش، شامل تبلیغات دهان به دهان منفی، برخورد بد مشتری با دیگران، صدای مشتری و خروج است و پاسخ های غیررفتاری نیز شامل وفاداری و غفلت است.
کلمات کلیدی: پاسخهای رفتاری, پاسخهای غیررفتاری, خاموشی مشتریان, عوامل موثر بر خاموشی
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1626767/