ارائه مدلی برای تبیین انتقام گیری مشتری
عنوان مقاله: ارائه مدلی برای تبیین انتقام گیری مشتری
شناسه ملی مقاله: JR_BMR-9-3_003
منتشر شده در در سال 1401
شناسه ملی مقاله: JR_BMR-9-3_003
منتشر شده در در سال 1401
مشخصات نویسندگان مقاله:
حبیب الله رعنایی کردشولی - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز،
کاظم عسکری فر - استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
محمدامین بلندپرواز - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.
خلاصه مقاله:
حبیب الله رعنایی کردشولی - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز،
کاظم عسکری فر - استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
محمدامین بلندپرواز - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.
امروزه مردم به طور فزاینده ای در حال انتقام گیری در مورد مسائل مختلف هستند، لذا آشنایی با این قبیل از رفتارهای مشتریان و همچنین چگونگی بروز آن ها حائز اهمیت میباشد. ازاین رو هدف از این پژوهش شناسایی ابعاد و مولفههای فرآیند انتقامگیری مشتری و در نتیجه ارائه مدلی برای تبیین آن است. به منظور ارائه مدل و جهت بررسی نظام مند متون از روش کیفی فراترکیب بر اساس مراحل هفتگانه سندلوسکی و باروسو استفاده شده است. جامعه پژوهش حاضر مشتمل بر ۸۷ اثر بازیابی شده از ۱۴ پایگاه اطلاعات علمی است که از این میان بر مبنای برنامه مهارت های ارزیابی حیاتی و انجام فرایند غربال گری ۲۷ اثر به منظور بررسی و تحلیل بیشتر انتخاب شدند. پس از بررسی کامل آثار نهایی به روش تحلیل محتوا، درمجموع ۴۳ کد، ۱۴ مفهوم از طریق دستهبندی کدها و ۵ مقوله (ادراک و شناخت اولیه، عواطف، انگیزش، رفتار و ادراک و شناخت ثانویه) از طریق دستهبندی مفاهیم شناسایی شد که مبنای ساخت مدل پژوهش قرار گرفت و سپس رابطه بین اجزای مدل به صورت گزاره های منطقی تبیین گردید. نتایج این پژوهش یک مدل جامعی را نشان میدهد که ادراک و شناخت اولیه مشتریان از یک رویداد منفی (مثل: نارسایی خدماتی) میتواند سبب بروز عواطف منفی در مشتریان و حرکت آن ها به سمت تمایل به انتقام (تمایل به اجتناب) و بروز رفتارهای انتقامی (اجتنابی) با نقش تعدیلگری ادراک و شناخت ثانویه شود، همچنین این مدل می تواند به عنوان مبنایی برای پژوهشهای آتی مورد استفاده قرار گیرد.
کلمات کلیدی: انتقام گیری مشتری, انتقام گیری مصرف کننده, تمایل به انتقام گیری, رفتار انتقامی
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1628497/