کامبیز نساجی جهرمی - کارشناس ارشد علوم اجتماعی
محمود معارفی - دکتری مدیریت بازرگانی
آرمین گلی - دکتری مدیریت بازرگانی

بخش خدمات یکی از بخشهای اصلی اقتصاد هر کشور محسوب شده و بانکها به عنوان سازمانهای خدماتی نقش مهمی را در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند. بانکها می توانند با کسب رضایت و وفاداری مشتریان و تشویق آنها به پس انداز و تراکم سرمایه و به کارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شکوفایی اقتصادی کشورها بسیار تاثیر گذارند. اما در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی های فناورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود. سازمان هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند وفاداری مشتریان خود را تامین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند. در این راستا، مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موثرترین راه ها در تحقق این مهم محسوب می شود که امروزه با توسعه فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی، دسترسی عموم مردم به اینترنت و در بستر آن شبکه های اجتماعی آنلاین، در مفهوم جدیدی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل رسیده است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ابزاری است که می تواند با هدف یاری رساندن به سازمان ها در برقراری تعامل و حفظ مشتریان توسط آنها مورد استفاده قرار گیرد. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و بهره گیری از نتایج آن می تواند به ارتقای سطح کیفی خدمات ارائه شده کمک موثرتری نماید و در پی آن، ارتقای اعتماد و رضایت مشتریان و وفاداری را همراه داشته باشد. بر همین اساس، تحقیق حاضر، قصد بررسی چگونگی نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در افزایش وفاداری مشتریان بانکها را دارد تا از این طریق بتواند کمک شایان توجهی به مدیران این صنعت مهم کشور نماید.

صنعت بانکداری، وفاداری مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک