مصطفی نصیری مستان آباد - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، پردیس فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران.
حسین نوروزی - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، پردیس فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران.

نگهداری مشتریان یکی از ابزارهایی است که سازمان ها به کمک آن می توانند در بلند مدت به سودآوری بالایی دست یابند. بدین منظور این مقاله ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و نگهداری مشتریان را مورد بررسی قرار داده است. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی- پیمایشی است که به روش همبستگی انجام شده است و جامعه آماری آن ۴۸ نفر از کارشناسان و مدیران ارشد و باتجربه بانک سپه واقع در ساختمان نگین در شهر تهران می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه و داده ها با استفاده از آزمون های رگرسیون، میانگین یک جامعه و فریدمن انجام شده است. نتایج آزمون رگرسیون نشان داد که بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان، رضایت مشتریان بر کیفیت رابطه (اعتماد و تعهد مشتریان) و کیفیت رابطه بر نگهداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین وضعیت متغیرهای رضایت و نگهداری مشتریان، ضعیف و متغیرهای کیفیت رابطه و بازاریابی رابطه مند متوسط ارزیابی گردید. نتایج آزمون فریدمن نیز حاکی از عدم اولویت یکسان ابعاد بازاریابی رابطه مند بود که ابعاد بازاریابی رابطه مند به ترتیب: تبادل اطلاعات، نظارت بر روابط، فعالیت های فروش و عوامل اجتماعی رتبه بندی شدند. در نهایت محققان پیشنهاداتی را جهت بهبود متغیرهای پژوهش بیان کردند.

بازاریابی رابطه مند, رضایت مشتری, کیفیت رابطه, نگهداری مشتریان, بانک سپه