مجتبی شاکری روش - کارشناس ارشد مهندسی صنایع،مدیر توسعه و پژوهش شهرداری مشهد
محمد تقی زاده - کارشناس ارشد مهندسی صنایع،گروه توسعه سازمانی شهرداری مشهد
عاطفه ذاکری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع،گروه توسعه سازمانی شهرداری مشهد

درمقوله کیفیت محصولات که کالا و خدمات را دربرمیگیرد امروزه موضوع کیفیت خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود کیفیت خدمات و ارتقا عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود دراین پژوهش با بهره گیری از روش سروکوال ابتدا به بررسی سطح انتظارات و خواسته های مراجعان از مناطق شهرداری مشهد درپنج بعد ملموسات اعتماد پاسخگویی تضمین و همدلی پرداخته و سپس سطح ادراکات و برداشت مراجعین از نحوه عملکرد مناطق سنجیده شده است نهایتا شکاف موجود بین سطح انتظارات وادراکات مراجعان محاسبه شده که سطح کیفیت خدمات را مشخص می نماید.

کیفیت خدمات، مدل سروکوآل، رضایتمندی، شهروندان