سیدنوید رسولی - دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشگاه سمنان، سمنان،ایران.
عباسعلی رستگار - دانشیار، گروه اقتصاد، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.

این پژوهش با هدف بررسی اقدامات مورد نیاز مسئولین جهت افزایش رضایت افکار عمومی در زمان بحران ها انجام گردید و از نوع ترکیبی کمی- کیفی بود. ابزار گردآوری داده ها شامل تحلیل محتوای پژوهش های داخل و خارج کشور، مصاحبه و پرسش نامه محقق ساخته بود. جامعه آماری پژوهش شامل دانشجویان دانشگاه سمنان بود که در بخش کیفی با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند (قضاوتی) ۱۲ نفر از اساتید روان شناسی، رفتار سازمانی، منابع انسانی و ارتباطات به عنوان نمونه و در بخش کمی با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی نمونه ای به حجم ۳۷۵ نفر انتخاب شدند. برای تجزیه وتحلیل داده از آزمون t تک نمونه ای و تکنیک تاپسیس استفاده شد. با توجه به ارزیابی داده ها، از بین۲۰ مورد از اقدامات شناسایی شده، عواملی چون «برخورد انسانی و خوب»، «عدم استفاده از حدس و گمان»، «پرهیز از مصاحبه های فوری»، «اجتناب از مصاحبه های کنترل نشده»، «درنظر گرفتن محلی برای خبرنگاران»، «پرهیز از هر تنش با خبرنگاران»، «جلب اطمینان با نشان دادن اینکه شرایط تحت کنترل است»، «پیش بینی بحران های ممکن، نیاز مردم و نوع مخاطبان»، «حضور ۲۴ساعته و اعلام نتایج و خبرها»، «کنترل انحصاری نبودن نشر اخبار توسط رسانه های خاص»، «استعفا»، «عذرخواهی»، «معرفی مسئول مربوط به پیگیری بحران تا حل آن به مردم»، «اعلام برنامه دقیق و عملی و شفاف و عمل به آن»، «حضور با ظاهری متناسب با شرایط بحران (غیرتشریفاتی)»، «برقراری رابطه ی مناسب و صادقانه با خانواده آسیب دیدگان»، «پرهیز از کلی گویی و ابهام در سخنان و برنامه ها» و «توبیخ یا اخراج برخی مسببین» به عنوان اقدامات موثر شناخته شدند.

مدیریت بحران, افکار عمومی, مدیریت رسانه ای بحران, رضایت عمومی, بحران