جواد اکبری - کارشناس ارشد مدیریت کسب وکار ،دانشگاه پیام نور بابل
سیدرضا موسوی زاده - عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور بابل
سیدایمان سیدی - عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور بابل

در هزاره سوم میلادی کسب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی به یک امر مهم برای کلیه شرکتها مبدل گشته و تمامی تلاشهای بازاریابی و فروش را تحت الشعاع خود قرار داده است و بدیهی است که در این مسیر تحقیقات فراوانی در حال انجام است.هدف از این تحقیق. "بررسی اثر استاندارد سازی و سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجیگری کیفیت خدمات و رضایت مشتری است" .جامعه ی آماری را، کلیه مشتریان شرکت بیمه دانا استان البرز تشکیل داده است. از بین جامعه مورد تحقیق بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای انجام این تحقیق به صورت غیرتصادفی در دسترس، نمونه مورد نظر انتخاب شد. این پژوهش ازنظر هدف مورد بررسی ازنوع کاربردی واز لحاظ نوع روش ،توصیفی پیمایشی است. برای جمع آوری اطلاعات به ابزار پرسشنامه استاندارد کول هو و هنسلر (۲۰۱۲) استناد شد. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ در نرم افزار ۲۲ Spss برابر ۰.۹۵۵ محاسبه شد، وپرسشنامه مورد تایید قرارگرفت.در ضمن جهت تعیین روایی پرسشنامه نیز با استفاده از ابزارهای آماری مانند روایی همگرا و روایی واگرا استفاده و موارد تایید گردید. جهت سنجش فرضیات تحقیق ، با استفاده از ابزارهای آماری نرمال بودن توزیع داده ها مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، تحلیل با استفاده از نرم افزارهای تحلیل آماری SPSS۲۵و Smart PLS۲ در سطح معناداری ۰۵/۰ انجام شده است.نتایج تحقیق نشان داد که استاندارد سازی بر کیفیت کاربردی و فنی خدمات تاثیر معناداری دارد، و تاثیر سفارشی سازی بر کیفیت کاربردی بصورت معناداری تایید شد ولیکن بین سفارشی سازی و کیفیت فنی خدمات اثر معناداری مشاهده نشد .در ضمن کیفیت فنی و کاربردی بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بطور مستقیم وغیر مستقیم تاثیر معناداری دارد .

رضایت و وفاداری مشتری،سفارشی سازی، استانداردسازی خدمات