سیدرضا جلال زاده - استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و مالی، دانشگاه خاتم، تهران
مبینا عظیم بیک - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و مالی، دانشگاه خاتم، تهران

پژوهش حاضر باهدف بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین در فروشگاه اینترنتی دیجی کالا انجام شده است . این پژوهش ازنظر هدف یک مطالعه کاربردی و ازلحاظ روش جمع آوریداده ها توصیفی پیمایشی و طرح پژوهش همبستگی از نوع معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهر تهران می باشند. نمونه ای شامل ۴۱۵ نفر به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد (ریتا و همکاران، ۲۰۱۹) با طیف پنج درجه ای لیکرت استفاده شد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی با استفاده ازنظر متخصصان و خبرگان حیطه تحقیق مورد تائید قرار گرفت . تجزیه و تحلیل و پردازش داده های پرسشنامه از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای آماری SPSS و۳ Smartpls انجام شد. یافته ها رابطه قوی بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری و رابطه ضعیف بین خدمات مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک را نشان می دهد. نتایج نشانمی دهد که تمامی فرضیات تائید شد، بنابراین چهار بعد کیفیت خدمات الکترونیک (طراحی وب سایت ، خدمات مشتری، امنیت / حریم خصوصی و تحویل به مشتری) تاثیر مثبت و معناداری بر رفتارمشتریان در خریدهایآنلاین دارند. همچنین کسب وکارهای آنلاین می توانند با استفاده از یافته های این تحقیق رضایت و اعتمادمشتریان را جلب کنند که این خود بر رفتارمشتریان تاثیرگذار می باشد.

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ، خریدهای آنلاین ، رفتارمشتریان