رقیه برارپور فرمی - دانشگاه مازندران

صنایع خدماتی از پررونق ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند. مطالعات نشان می دهد که گردشگری به همراه صنایع پیشرفته ، آینده خوبی دارند. گردشگری صنعت اصلی بسیاری از کشورها محسوب می شود و نقش اصلی در توسعه اقتصادی جهانی دارد. هدف این تحقیق بررسی تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش ویژه مشتری و لذت مشتری هتل ایران گردی و جهانگردی خزرشهر است . تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی - پیمایشی است . جامعه آماری در این پژوهش ، کلیه گردشگران و مسافرانی است که حداقل یک بار از این هتل خدمات دریافت نموده اند. نمونه آماری در این پژوهش ۳۸۴ نفر از مشتریان می باشد که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است و پژوهشگر توانسته است ۴۵۰ پرسشنامه به صورت آنلاین برای مشتریان هتل ارسال کند و ۴۰۳ پرسشنامه دریافت کند. روش نمونه گیری به صورت نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس می باشد. روش جمع آوری اطلاعات ، روش کتابخانه ای میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق شامل پرسشنامه استاندارد می باشد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفایکرونباخ بالاتر از ۷,۰به دست آمده است . داده های گردآوری شده با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار Smart Pls مورد تجزیه وتحلیل قرارگرفته شد. نتایج آماری به دست آمده ، نشان داده است که تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید قرارگرفته اند. یافته ها بیان داشته است که تجربه مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری و لذت مشتری و ارزش ویژه مشتری دارد و همچنین لذت مشتری و ارزش ویژه مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد و لذت مشتری نیز تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه مشتری دارد و همچنین در رابطه بین تجربه مشتری و وفاداری مشتری نقش میانجی ایفا می کند. ارزش ویژه مشتری نیز بر رابطه میان تجربه مشتری و وفاداری مشتری نقش میانجی ایفا می کند.

ارزش ویژه مشتری، تجربه مشتری، وفاداری مشتری، لذت مشتری