تاملی بررابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی جهت بهبود رضایت مشتری

سنجر سلاجقه; رستم پوررشیدی; مائده حمزوی

تاملی بررابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی جهت بهبود رضایت مشتری

Publish place: The Conference on Modern Management Sciences

Publish Year: 1391

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/167294

شناسه ملی سند علمی:

CMMS01_123

تاریخ نمایه سازی: 24 مهر 1391

Abstract:

دنیای کنونی با سرعت به سوی ایجاد کیفیت های برتر پیش می رود درچنین فضایی ارایه خدمات مناسب تروتوجه بیشتر به مشتری ضرورت پیدا م یکند بنابراین بهبود کیفیت مستلزم تعاملات سازمان ها درارایه خدمات با کیفیت به مشتری است مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد روابط قوی درازمدت هدف گذاری شده است که حفظ و مراجعت دوباره مشتریان درآینده راتضمین می نماید این هدف گذاریها برا یکمک به سازمان هادرایجاد روابط هریک از مشتریان درمسیری استکه منافع بلند مدت دو طرف تامین گردد و رضایت مشتری که عامل اصلی موفقیت درسازمان هاست تامین گردد هدف ازاین مقاله بررسی رابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری درجهت ایجاد رضایت درمشتریان است از این رو پس از ارایه تعریفی از کیفیت خدمات و رویکردهای آن به بیان ضرورت توجه به کیفیت خدمات و تعاریفی از مدیریت ارتباط با مشتری تاریخچه آن تعریف اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری اهداف مزایا و چالشهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم درانتها مفهوم رضایت مشتریجایگاه ان درمباحث مربوط با کیفیت و چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری مطرح می شود.

Keywords:

کیفیت خدمات , اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مشتری

Authors

سنجر سلاجقه

استادیار عضو هیئت علمی مدیرگروه دکتری دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

رستم پوررشیدی

مائده حمزوی

دانشجوی کارشناسی ارشد

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

سرفرازی، مهرزاد و مهدی زاده، شعبان، (1386)، "متدلوژی مدیریت ارتباط ...
.سید جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود، (1390)، "مدیریت کیفیت خدمات"، ...
ا. مومن زاده، محمود(1389)، "بررسی ارتباط بین سطوح بکارگیری مدیریت ...
، هادیزاده، اکرم و شاهدی، کامران، (1387)، "بررسی تطبیقی کیفیت ...
هیل، نیگل، (138)، "اندازه‌گیری رضایت مشتری"، ترجمه محمد رضا اسکندری ...
]8 [.Bahia, Kamilia., Nantel, Jacques. (2000) ":A reliable and valid ...
]10 [.Brady, Michael K Cronin Jr, Josep., (2001), " Cusromer ...
]11 [.Brown, A..(2002), "Performance Driven CRM, How to make your ...
]12 [.Buttle, Francis. (1996) "SERVQUAL: review, critique, research agenda" European ...
]13 [.Cherkaoui, Said., (2002), " Return of Investment, Information Technology ...
] 1 4[.Christopher Bul..(2003), "Strategic Issues in Customer Relationship Man ...
]15 [.Ellinger, Alexander E; Daugherty, Patricia.J.& Plair, Quentin J..(1999), "Customer ...
]16 [.E.W.T. Ngai, Li Xiu, D.C.K. Cha..(2009), "Application of Data ...
]17 [.Freeland, J., (2003), _ The new CRM imperative", The ...
]18 [.Ghobadian, A., Speller, S.& Jones, M.(1994), "Service quality: Concepts ...
]19 [.Hernon, Peter; Nitecki, Damuta. A & Altman, Ellen., (1999), ...
]20 [.Injazz, J, & Popovich, K., (2003), _ 'Understanding Customer ...
]21 [.Jamal, Ahmad & Naser, Kamal.(2002), _ Customer Satisfaction and ...
]22 [.Keith A. Richards A, Eli Jones..(2006), pp.125-126. ...
]23 [.Kotler P.& Armestrang G.(2000), "Marketing Management" , Prentice Hall, ...
]24 [.Lewis, B.R..(1989), "Quality in the service sector- a review" ...
]25 [.Moore, C.D..(1 987), "Outclass the competition with service distinction" ...
]26 [.Newell. , (2000), CRM Souloutions give a boost to ...
]27 [.Othman, A.& Owen, L.(2002), "Adopting & Measuring Customer Service ...
]28 [.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, ., L.1985), "A ...
]30 [.Philip, George and Hazlett, Shirly-Ann., (1 995), " The ...
Quality" , Management Service Quality, Vol(1 3), No .4, pp.267-275 ...
]32 [.Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E..(2010), "Key determinants of service ...
]33 [.Van der Wal, R.W.E., Pampallis, A. and Bond, C, ...
]34 [.Wang, Y., Hing-Po, L. and Yang, Y. , (2004), ...
]35 [.Zairi, Mohamed. , (2000), _ Managing customer satisfaction: a ...
]31 [. Svensson, Goran, (2003), ...

نمایش کامل مراجع