زینب حیدری - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی(ره) شهرری، تهران، ایران
زهرا عرب کیاسری - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی(ره) شهرری، تهران، ایران
محدثه سلطانی - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی(ره) شهرری، تهران، ایران
علی شهابی - دکتری مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی

در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیت های بازار قلمداد شده و سطح رضایتمندی مشتری نیز، کانون اصلی توجه ارائه کنندگان خدمات در صنعت بانکداری می باشد. به علاوه با توجه به بازارهای رقابتی امروز، نگهداشت مشتری به عنوان یکی از عوامل مهم در استراتژی بانک ها به شمار می رود. هرگونه ارتباطی بین مشتری و بانک در طول زمان تحت تاثیر عوامل مختلفی است که اولویت بخشی به آن ها است که می تواند بانک را در پایه ریزی یک الگوی ارتباطی مشتری محور یاری نماید. در این مقاله داده ها شامل عوامل موثر بر نگهداشت مشتری در شعب بانک دی شهرستان ری است که نخست از طریق مطالعه منابع کتابخانه ای و مشاوره با خبرگان و کارشناسان بانک، شاخص ها شناسایی می شوند و سپس داده های مربوط به هر شاخص، از طریق پرسشنامه جمع آوری می گردند. پس از آن روابط بین شاخص ها از طریق تکنیک دیمتل تعیین و شاخص های اثرگذار بر نگهداشت مشتریان با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی رتبه بندی می شوند. رتبه بندی این شاخص ها منجر به شناسایی مهم ترین شاخص های تاثیرگذار بر حفظ و نگهداشت مشتریان می شود که از طریق آن مدیران بانک می توانند با تمرکز بر این شاخص ها، مشتریان فعلی خود را حفظ نموده و در جذب مشتریان جدید موفق تر باشند. نتایج موید این نکته است که عامل مقبولیت و وجه عمومی بانک در رتبه اول و عوامل مشتری مداری، کارایی نیروی انسانی و کیفیت خدمات در رتبه های دوم تا چهارم قرار می گیرند.

نگهداشت مشتریان، صنعت بانکداری، مقبولیت بانک، مشتری مداری، بانک دی