زهرا کاتبی امیری - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش یازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی بابل
شهربانو قلی پورفریدونی - دکتری ،استادیارو عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی بابل

هدف از انجام این پژوهش مطالعه بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجیکیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات (مورد مطالعه: شرکت پویاآیش مازند (کاغذسازی) در استانمازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماریپژوهش کلیه ی کارکنان شرکت پویاایش مازند (کاغذسازی) در استان مازندران که تعداد آن ۴۰۰ نفر می باشد.برای تعیین حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران محدود با خطای ۵ درصد. تعداد ۱۹۶ نفر به عنوان نمونه درنظر گرفته که این تعداد با تصادفب ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده های اولیه از روش میدانی استفادهشد و ابزار جمع آوری داده های اولیه پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت بوده و برای گردآوری داده های ثانویه ازروش کتابخانه ای استفاده شده است. اعتبار پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و اعتبار صوری استفاده شده است وپایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار SMARTPLS۳.۰ استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که هوشهیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تاثیرمعناداری دارد. هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تاثیرمعناداری دارد و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

هوش هیجانی کار کنان، وفاداری مشتریان، کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات