فرشته لطفی زاده - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد زنجان، زنجان، ایران
عرفان احسانی - کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

در طی دو دهه گذشته، تغییرات چشمگیر در لجستیک و خدمات کالا در بازار اتفاق افتادهاست. روندهای جدید بازار، خصوصیسازی، انتقال اقتصادی، ورود به بازارهای آزاد و جهانی باعث تغییرچشمگیر فعالیتهای تجاری شرکتها شده است. بطورکلی کیفیت خدمات و برتری لجستیک از مدتهاپیش در جهان به عنوان مولفه های اصلی عملیات بازار، تولید درآمد و سودآوری شناخته شده بود. دربازار جهانی امروز، بنگاههای انفرادی دیگر به عنوان نهادهای مستقل رقابت نمی کنند، بلکه به عنوانبخشی جدایی ناپذیر از پیوندهای زنجیره تامین هستند. موفقیت نهایی یک شرکت به توانایی مدیریتیآن در ادغام و هماهنگی شبکه پیچیده روابط تجاری میان اعضای زنجیره تامین بستگی دارد در ایندوره از رقابت شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار در ارائه خدمات با کیفیت بالا نهفته است که به نوبه خودرضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت. در این پژوهش به دنبال این هستیم که ببینیم چگونه کیفیتخدمات و قابلیت های تداراکات لجستیک باعث ارتقاء و تضعیف رضایت مشتریان میشود. در ابتدا تلاشمی گردد تا پژوهش های صورت گرفته در حوزه کیفیت خدمات و قابلیت های لجستیک ارائه شده برروی رضایت مشتری مرور شود تا به این طریق تاثیر کیفیت خدمات لجستیک براساس قابلیت هایتدارکات لجستیک بر روی رضایت مشتری مشخص شود و در انتها مدلی جامع در ارتباط با آن پیشنهادخواهد شد.

قابلیت های تدارک لجستیک، کیفیت خدمات لجستیک، رضایت مشتری