بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود عملکرد وب سایت های گردشگری با رویکرد روانشناسی مشتری

مسافران عصر حاضر به جای مراجعه حضوری به آژانس های قدیمی گردشگری ترجیح می دهند از امکانات و قابلیت های اینترنت و وب سایت ها استفاده کنند. ایجاد یک جو مثبت برای تعاملات مشتریان بسیار مهم است بنابراین وب سایت باید به گونه ای در معرض دید قرار گیرد تا بازدیدکنندگان نسبت به خرید و انتخاب مردد نباشند و از نظر روحی بتوانند به سایت و در پی آن به آژانس گردشگری موردنظرشان اعتماد کرده و خرید خود را انجام دهند. با این وجود، کمتر وب سایتی به روانشناسی مشتریان از طراحی و بهینه سازی تا بازاریابی و فروش و ارائه خدمات دقت می کند و خلا تکنیک های روانشناسی مشتریان در نقش بهینه سازی وب سایت ها به خصوص در وب سایت های گردشگری به وضوح حس می شود. بنابراین، چگونگی بهینه سازی عملکرد وب سایت های گردشگری با ابزار مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه روانشناسی مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از حیث گردآوری داده ها، توصیفی از نوع توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل ۱۰ شرکت گردشگری فعال در بازه زمانی یکساله ۱۴۰۱ ، شامل ۳۰۰۰ نفر از کارکنان و مشتریان و مدیران و خبرگان وب سایت های گردشگری اصفهان می باشد. با در نظر گرفتن تعداد ۳۰۰۰ مشتری و سطح خطای ۰.۰۵، حجم نمونه ۳۴۰ عدد به دست آمده است. یافته ها نشان می دهد همبستگی بین متغیرهای پنهان با متغیرهای قابل مشاهده قابل قبول است. پس از انجام این پژوهش، اثرمثبت مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود عملکرد وب سایت های گردشگری، اثر مثبت مدیریت ارتباط با مشتری بر روانشناسی مشتریان و همچنین اثر مثبت روانشناسی مشتری در بهبود عملکرد وب سایت های گردشگری مورد تایید قرار گرفت. نتایج بررسی ها حاکی از تاثیر نکات روانشناسی بر وب سایت های گردشگری می باشد. بنابراین در پژوهشهای آتی با درنظر گرفتن روانشناسی مشتریان در طراحی وب سایت سازمان و هم در ارائه خدمت به مشتریان، امکان افزایش بازدید و جلب اعتماد و وفاداری مشتریان فراهم می شود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , بهینه سازی وب سایت , گردشگری , روانشناسی