مجتبی رحمانی - مدیر سیستمها و نوآوری، شرکت بیمه کوثر
محمدسجاد میرزاخانی - مدیر آموزش و پژوهش، شرکت بیمه کوثر

برای سال ها، صنعت بیمه وعده امنیت مالی خود را با کمک عملکردهای اکچوئری قوی ، از طریق کانالهای توزیع در قالب محصولات پیچیده، خدمات محدود، فرآیندهای سخت و تعاملات دست و پاگیر مصرف کننده ارائه نموده است ؛ اما در عصر دیجیتال بر خلاف دهه های گذشته ، قوانین بازی تغییر کرده و مصرف کنندگان امروزی به شفافیت ، سرعت و انعطاف پذیری پاداش می دهند. آنها تجربه مالکیت و خرید یک محصول را از خود محصول جدا نمی کنند، این بدان معناست که اگر آنها در طول فرآیند، تجربه منفی داشته باشند کل محصول را منفی دیده و هنگام تصمیم گیری برای خرید، مسیر کلی را وزن خواهند کرد. سوال اساسی در این است که چگونه بیمه گران فعلی می توانند با محیط رقابتی پرشتاب امروزی همگام شده و نیازهای متغیر مشتریان را برآورده نمایند بدین منظور، این پژوهش که از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی و از لحاظ روش اجرا، مطالعه مرور ادبیات سیستماتیک تلقی می گردد و رویکرد جدیدی به نام تفکر طراحی را مورد مطالعه قرار می دهد. نتایج حاکی از آن است که بسیاری از راهکارهای شرکت های بیمه حول ابزار طراحی شدهاند و نه انسان، حال آنکه فناوری نمی تواند جایگزین قدرت همدلی شود. تفکر طراحی که ابتدا تجربه انسانی را پیش بینی نموده و نوعی طراحی انسان محور است ، این روش مبتنی بر این بینش است که بهینه سازی نقاط لمسی فردی برای ارائه یک سفر کلی واقعا رضایت بخش ، کافی نیست . تفکر طراحی همه جنبه های کسب وکار را از بازاریابی گرفته تا توزیع ، پذیره نویسی و ادعاها به هم مرتبط می سازد و هدف آن تغییر نه تنها فرآیندهای بیمه گران، بلکه افراد آن است .

تفکر طراحی ؛ صنعت بیمه ؛ همدلی مشتری .