هانیه شایسته پارسا - دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، ایران
جعفر رامک - دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، گروه مدیریت صنعتی واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی, زنجان، ایران

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در ایجاد مزیت رقابتی با تاکید بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بانکملت تهران می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی_ تحلیلی، به شیوه پیمایشی با رویکرد علی است.جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک ملت شمال غرب تهران می باشند و نمونه آماری ۳۸۴ نفر است که با استفادهاز فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده های اولیه پرسشنامه استاندارد و محقق ساخته میباشد و روایی به شکل صوری و روش تحلیل عاملی با شاخص KMO و ۰/۸۹۸ و همچنین پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل ۰/۹۵۶ مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. که در تحلیل های توصیفی از نرم افزار spss نسخه ۲۱ و در بخش تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش هم از معادلات ساختاری و نرم افزارلیزرل ۸ / ۸ استفاد شد. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که بازاریاب ی رابطه مند بر رضایت مشتریان،وفاداری مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد . همینطور رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان و ایجاد مزیت رقابتیتاثیر معنا داری دارد و در نهایت وفاداری مشتریان بر ایجاد مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد .در پایان با توجه به نتایج پژوهشپیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

بازاریابی رابطه مند، مزیت رقابتی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری