طاهره داراب پور - کاشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی دانشگاه باختر ایلام ایران
صابر کوهزادی - کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی دانشگاه باختر ایلام ایران

امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های خدماتی، مفاهیم چدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق عمل می کنند. ان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان است، بنابراین هر سامانی تلاش می کند که مشتری گرا باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر عوامل موثر بر فرهنگ مشتری مدار در بیمه دانا در استان ایلام است این تحقیق براساس هدف، کاربردی و براساس ماهیت روش، توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان شعب بیمه دانا در استان ایلام می باشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد که روایی محتوایی آن توسط خبرگان و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ۰/۹۰ مورد تایید قرار گرفته اند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان دادند که کیفیت خدمات ۰/۸۸ پاسخگویی ۰/۸۰ ارتباطات و تماس ۰/۷۷ در دسترس بودن ۷۵ ونوآوری خدمات ۰/۸۳۰ بر فرهنگ مشتری در بیمه دانا در استان ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارند.

مشتری، مشتری مداری، فرهنگ مشتری مداری، کیفیت خدمات