فرزانه قلعه گلاب - Department of Healthcare Management, Marvdasht Branch, Islamic Azad University, Marvdasht, Iran
علی خانی جیحونی - Department of Public Health, School of Health, Fasa University of Medical Sciences, Fasa, Iran.
عباس قوام - Institute of Sciences and High Technology and Enviromental Sciences, Graduate University of Advanced Technology, Kerman, Iran

زمینه و هدف: مراجعه کنندگان در مرکز بهداشت محور اصلی هستند و رضایت آن ها نشان دهنده انجام صحیح خدمات است. ازاین رو هدف از این پژوهش تعیین عوامل مرتبط در توسعه وضعیت پاسخگویی به انتظارات مراجعه کنندگان به مرکز خدمات جامع سلامت عالیشهر در سال ۱۳۹۷ است. مواد و روش ها: مطالعه پیش رو یک پژوهش کیفی از نوع تحلیل محتوای جهت دار است. نتایج: بر اساس نظر مراجعه کنندگان چهار مولفه عامل زمان پاسخگویی، عامل نیروی انسانی در پاسخگویی، عامل مدیریت در پاسخگویی، عامل تجهیزات و امکانات در پاسخگویی به مراجعه کنندگان مهم ترین عوامل در رضایت مراجعه کنندگان شناخته شده اند. بر همین اساس عامل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع (۹/۹۰ درصد) مهم ترین عامل مولفه زمان؛ عامل رعایت شئونات انسانی و رفتار با احترام با مراجعین، پاسخگویی و مسئولیت پذیری در قبال کار ارباب رجوع و داشتن سعه صدر و تمایل مثبت در برخورد با ارباب رجوع (۱/۹۰ درصد) مهم ترین عوامل نیروی انسانی؛ عمل شفافیت و اطلاع رسانی مناسب و کیفیت انجام امور (کیفیت خدمت) (۴/۸۶) مهم ترین عامل مولفه مدیریت؛ و درنهایت عوامل تمیز بودن محل کار و ظاهر فیزیکی کارکنان، سیستم گرمایش و سرمایش، سرویس بهداشتی مناسب، آراستگی و بهداشت و ایمنی محیط کار (۳/۷۷) مهم ترین عوامل مولفه تجهیزات و امکانات می باشند. نتیجه گیری: با توجه به نتایج این مطالعه که ارائه خدمات در برخی موارد در حد مطلوب نیست، پیشنهاد می گردد که با برقراری سیستم ارجاع مناسب و نظارت موجب ارتقای رضایت مندی مراجعین را فراهم آورند.

Satisfaction, Visitors, Health Services, Alishahr Comprehensive Health Services Center, رضایتمندی, مراجعه کننده, خدمات بهداشتی, مراکز خدمات جامع سلامت عالیشهر