بررسی تاثیر مشتری محوری بر جذب مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در نظام بانکداری
عنوان مقاله: بررسی تاثیر مشتری محوری بر جذب مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در نظام بانکداری
شناسه ملی مقاله: JR_JCRSR-3-29_002
منتشر شده در در سال 1400
شناسه ملی مقاله: JR_JCRSR-3-29_002
منتشر شده در در سال 1400
مشخصات نویسندگان مقاله:
مجید شفائی گلمکانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی، موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی سناباد گلبهار، مشهد، ایران
سیدمرتضی غیور باغبانی - استادیار و مدیرگروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی سناباد گلبهار، مشهد، ایران
خلاصه مقاله:
مجید شفائی گلمکانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی، موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی سناباد گلبهار، مشهد، ایران
سیدمرتضی غیور باغبانی - استادیار و مدیرگروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی سناباد گلبهار، مشهد، ایران
با افزایش روزافزون بانکها و موسسات مالی، رقابت برای جلب و نگهداری مشتریان افزایش یافته است. از طرفی هزینه جذب هر مشتری جدید، چندین برابر هزینه حفظ مشتریان سابق میباشد، لذا وفاداری مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است. هدف از این مطالعه، شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در بین مشتریان بانکی میباشد. جامعه آماری این مطالعه، مشتریان بانک میباشند که با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع آماری بدست آمده است. جامعه آماری مورد بررسی در این مطالعه شامل ۳۸۴ پرسشنامه که هر کدام دارای سه قسمت وفاداری، کیفیت خدمات و مشتری محوری میباشد. نتایج بدست آمده حاکی از ارتباط بین مشتریمداری و وفاداری مشتریان میباشد. همچنین ارتباط معناداری بین مشتریمداری و کیفیت خدمات بانک ملاحظه شده است. به علاوه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر مشتریمداری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک تایید شده است.
کلمات کلیدی: مشتری محوری، کیفیت خدمات، بانکداری، وفاداری مشتریان، خدمات غیرحضوری
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1712184/