مسعود کیماسی - Ph.D. Associate Professor, Marketing Management, Tehran University, Tehran, Iran
اوژن کریمی - Ph.D. Associate Professor, State Management, Payam Noor University of Tehran, Tehran, Iran
حسین راستیان اردستانی - MSc. Executive Management, Payam Noor University of Tehran, Tehran, Iran

زمینه وهدف : هدف از این پژوهش، ارزیابی ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات در آزمایشگاههای تشخیص طبی می باشد.   روش کار : در این تحقیق با استفاده از مدل سروایمپرف، ابعاد کیفیت خدمات از نظر عملکرد (وضعیت موجود) واهمیت (وزن) هر یک از ابعاد، بوسیله ابزار پرسشنامه از ۳۲۸ نفر از مراجعان آزمایشگاه های تشخیص طبی تهران با روش نمونه گیری طبقه ای-تصادفی مورد ارزیابی قرار گرفت.   نتایج : در ارزیابی وضعیت(عملکرد) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات و ابعاد آن بالاتر از حد متوسط بوده است و بعد، قابلیت اعتماد با میانگین۴۹/۳ بیشتر از سایر ابعاد و بعد همدلی با میانگین۷۳/۲ کمتر از سایر ابعاد مطلوب ارزیابی شده اند. در ارزیابی اهمیت(وزن) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعان در بعد اطمینان خاطر با میانگین۴۵/۴ بیشتر از سایر ابعاد و در بعد عوامل ملموس با میانگین ۹۸/۳کمتر از سایر ابعاد دارای اهمیت می باشند.   نتیجه گیری : نتیجه اینکه مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی دهند. لذا در برنامه های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود . همچنین به نظر می رسد بعد اطمینان خاطر در ادراک کیفیت خدمات بهداشتی درمانی از نظر مراجعان از سایر ابعاد کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دارد.

Clinical Diagnosis Laboratories, SERVEIMPERF model, Service Quality, آزمایشگاه تشخیص طبی, مدل سروایمپرف, کیفیت خدمات