محسن بهبهانی - کارمند شهرداری

دولت الکترونیک به عنوان راهبردی اساسی برای رسیدن به جامعه دانایی محور قرن بیست و یک شناخته شده است و یکی از مهمترین عوامل اساسی تقویت رقابت پذیری ملی محسوب می شود. همزمان با رشد فناوری اطالعات، انتظارات افراد در مورد خدمات، محصولات و نحوه و کیفیت ارایه آنها تغییر پیدا کرده است. شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالش های اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنان شهر است. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است بررسی عوامل موثر بر پیشخوان الکترونیک در کیفیت پاسخگویی به ارباب رجوعان شهرداری سمنان می باشد. دولت الکترونیک برای کیفیت خدماترسانی از فرصت های خوب زیادی را ایجاد می کند. پیشخوان الکترونیک یک سامانه آنلاین است که به منظور پا سخگوبی به سوالات و درخواست های مردمی و ا رباب رجوعان در سازمان ها و مراکز خدماتی ایجاد شده است. خدمت دهی به شیوه پیشخوان الکترونیک باعث کاهش زمان و هزینه های ارتباطی و مستندسازی شده و مردم با ثبت درخواست خود در این سامانه، می توانند بهراحتی و با سریعترین زمان ممکن به پاسخگویی خود اطمینان حاصل کنند. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مراجعین و کارکنان شهرداری می باشد. مدل مفهومی کیفیت خدمات سروکوال توسط پاراسورمان و همکارانش در سال ۲۰۰۰ مطرح شد که به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد .طبق این مدل پنج بعد اصلی برای اندازهگیری و ارزیابیخدمات شناسایی شده اند که عبارتاند از: ملموسات فیزیکی، تضمین، قابلیت اطمینان، همدلی و پاسخگوبی به مشتربان. در اینپژوهش پیشخوان الکترونیک نشان داده است که ابعاد کیفیت خدمات بر ر ضایت مشتریان از مراکز خدماتی( شهرداری) تاثیرمستقیم می گذارد با توجه به این مو ضوع میتوان به مدیران مراکز خدمات رسان پیشنهاد داد تا ضمن ارزیابی کیفیت خدمات بهطور دائمی، با به کارگیری راهبردهای بهبود کیفیت خدمات(پیش خوان الکترونیک)در جهت جلب رضایت مشتریان خود اقدامکنند. که در بلندمدت افزایش سودآوری را به دنبال داشته باشد.

رضایت ارباب رجوع، کیفیت خدمات، دولت الکترونیک، پذیرش ناوری