تبیین نقش ارزشهای اخلاقی و رفتارشهروندی سازمانی با رضایتمندی مشتریان
عنوان مقاله: تبیین نقش ارزشهای اخلاقی و رفتارشهروندی سازمانی با رضایتمندی مشتریان
شناسه ملی مقاله: JR_IJEST-13-4_007
منتشر شده در در سال 1397
شناسه ملی مقاله: JR_IJEST-13-4_007
منتشر شده در در سال 1397
مشخصات نویسندگان مقاله:
علیرضا عقیقی
خلاصه مقاله:
علیرضا عقیقی
زمینه: پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط ارزشهای اخلاقی بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارشهروندی سازمانی در شعب بانک تجارت شهرستان همدان انجام شده است.
روش: روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت شهرستان همدان مشتمل بر۳۵۴۶۰ نفر بوده است. و براساس جدول مورگان تعداد ۳۸۰ نفر به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامه استفاده شد، که روایی آن بر اساس روایی همگرا و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ تایید گردیده است. و الگوی ارائه شده با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل گردید.
یافته ها: نتایج نشان دادند؛ ارزشهای اخلاقی ۸۳ درصد رفتارشهروندی سازمانی، ارزشهای اخلاقی ۶۸ درصد رضایت مشتریان، ارزشهای اخلاقی ۴۸ درصد وفاداری مشتریان، رفتارشهروندی سازمانی ۲۵ درصد رضایت مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی ۲۶ درصد رضایت وفاداری مشتریان را پیشبینی میکنند.
نتیجه گیری: بر اساس یافتههای پژوهش، سازمانها با ایجاد و تقویت رفتارهای اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی کمک شایانی در ارائه خدماتی بهتر و درنتیجه بهبود رضایت و وفاداری مشتریان مینمایند.
کلمات کلیدی: Ethical values, Organizational-citizenship behavior, Customer satisfaction, Loyalty, ارزشهای اخلاقی, رفتار شهروندی سازمانی, رضایت مشتریان, وفاداری
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1725028/