فاطمه شریف - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه شهید باهنر کرمان
حمیدرضا شکری - دکتری مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری

این تحقیق به منظور بررسی رابطه رضایت کارکنان، رضایت مشتری و عملکرد مالی در سازمان شهرداری یزد صورت گرفته است.روش تحقیق حاضر توصیفی پیمایشی از نوع کاربردی است و روش جمع آوری داده ها، کتابخانه ای و میدانی می باشد که جهتسنجش فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق، مشتریان شهرداری شهرستان یزد و کارکنان این سازمان به عنوان اعضا ی جامعهآماری در نظر گرفته شدند. بر ا ساس فرمول کوکران حجم نمونه ۴۰۰ نفر تعیین گردید که با ۲۰۰ نفر از مشتریا ن و با ۲۰۰ نفر ازکارکنان مصاحبه صورت گرفت. پس از تحقیق و بررسی یافته های زیر حاصل گردید: مشخص شد که بین میزان رضایت کارکنان باعملکرد مالی شهرداری رابطه معنادار وجود دارد. بدین معنی ک ه عملکرد مالی شهرداری هر چه بیشتر باشد میزا ن رضایت کارکناننیز بیشتر خواهد بود. همچنین بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری رابطه معنادار مثبت وجود دارد و بین میزا ن رضایت مشتریبا عملکرد مالی شهرداری ارتباط معناداری مستقیم وجود دارد. بر اساس نظریات مطرح شده، عواملی که بر عملکرد مالی موثر فرضشده اند، شامل میزان رضایت مشتری و رضایت کارکنان هستند. این متغیرها به وسیله رگرسیون چند متغیره با روش stepwiseوارد معادله شدند. این متغیرها در مجموع ۴۰ درصد از واریانس عملکرد مالی را توضیح میدهند.

رضایت شغلی، رضایت مشتری و عملکرد مالی، شهرداری شهرستان یزد