محمد علی افشار کاظمی - هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
نسیمه عباسی - کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

امروزه در هر کسب وکاری مسئله رضایت مندی مشتریان از مباحث مهمی برای کسب درآمد و رقابت موثر در عرصه بازار تلقی می شود. بانک ها به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی در کسب وکار نیز باید بتوانند به شناسایی ویژگی های مشتریان خود بپردازند. در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و درواقع همه کارها برای جلب رضایت و جذب آن ها صورت می پذیرد. ازاین رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. در این مقاله با روش خوشه بندی به ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانک های دولتی ایران بر رویگردانی ارباب رجوع یا حفظ آن با استفاده از داده کاوی پرداختیم. در این مقاله، تجزیه وتحلیل بر روی داده های موجود در پایگاه داده بانک صادرات ایران مربوط به اطلاعات حساب مشتریان حقیقی این بانک صورت پذیرفت. همچنین جامعه آماری مشتمل بر اطلاعات حساب جاری کلیه اشخاص حقیقی می باشد که در سال های ۱۳۹۴ و ۱۳۹۵ از خدمات بانک استفاده می کرده اند.

کیفیت خدمات بانک، رویگردانی ارباب رجوع، داده کاوی.