مهدی عجم - Department of Health Services Management, School of Public Health, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran
جمیل صادقی فر - Hospital Management Research Center, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran
مینا انجم شعاع - Research Center for Health Services Management, Institute for Futures Studies in Health, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran
سعید محمودی - Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran
حسن هنرور - Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran
سید میثم موسوی - Research Center for Modeling in Health, Institute for Futures Studies in Health, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran- Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences,

اهداف: با تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز درمانی می توان زمینه مناسب را برای تدوین برنامه ها و پروژه های بهبود فراهم نمود. پژوهش حاضر با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات درمانی از دیدگاه مراجعین به بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به انجام رسید. روش ها: در مطالعه ای توصیفی- مقطعی، تعداد ۱۰۰ نفر از بیماران مراجعه کننده به بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل، با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و وارد مطالعه شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL جمع آوری شد. تحلیل داده ها با نرم افزار آماریSPSS۱۸  و به کمک آزمون ، t مستقل انجام گرفت. یافته ها: بر اساس نظرات شرکت کنندگان در پژوهش، شکاف کیفیتی در خدمات ارائه شده به صورت مثبت ارزیابی شد. بیش ترین میانگین نمره شکاف منفی مربوط به بعد پاسخگویی (۰۲/۰-) و بیش ترین میانگین شکاف مثبت نیز مربوط به بعد دسترسی (۰۳۵/۰) بود. بین متغیر دفعات مراجعه و بعد همدلی (۰۵/۰p=) ارتباط آماری معناداری مشاهده شد. نتیجه گیری: نتایج این مطالعه نشان می دهد که در مجموع بیمارستان صحرایی مورد مطالعه فراتر از انتظارات جامعه گیرنده خدمت ظاهر شده است. پیشنهاد می شود فرایندهای مربوط به ارائه خدمت در تمامی ابعاد کیفیت خدمات به خصوص ابعاد تضمین خدمات و پاسخگویی شناسایی شده و به مهندسی مجدد این فرآیندها پرداخته شود.

Service Quality, Health Services, Field Hospital, SERVQUAL