رضا زندی - نویسنده مسئول ، استاد یار ، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد گرمسار ، موسسه آموزش عالی ادیبان ، سمنان،ایران
داود ابراهیمی خوزانی - کارشناسی ارشد ، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد گرمسار ، موسسه آموزش عالی ادیبان ، سمنان ، ایران

هدف: از انجام این پژوهش بررسی عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد بازاریابی است. در این پژوهش به بررسی تا پیش بینی کنندگی مولفه های هشت گانه مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با ابعاد اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخه شده است. روش: این پژوهش از لحاظ هدف از نوع کاربردی است و از لحاظ ماهیت توصیفی - پیمایش می باشد. دلیل کاربردی بودن این است که در صورت تایید فرضیه های تحقیق می توان از نتایج آن در بهبود و توسعه منابع بازاریابی شرکت استفاده کرد. جامعه پژوهش حاضر کلیه مشتریان شرکت نیم باس است. مشتریان شرکت نیم باس شرکت های حقوقی هستند نمونه آماری پژوهش براساس جدول نمونه گیری مورگان ۳۸۴ نفر می باشد که به صورت خوشه ای انتخاب شده اند. علت انتخاب خوشه ای نمونه گستره و نامحدود مشتریان شرکت نیم باس می باشد. نتیجه گیری: دستیابی به هشت عنصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی نگرش مدیر مالی، مدیریت تغییر، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ و سازمانئ، فناوری اطلاعات، فرایندها و مدیریت دانش و فاکتورهای اثربخشی تایید شد که در این بین با توجه به ویژگی های شرکت نیم باس سهم بازار بیشترین تاثیر را در عملکرد بازاریابی داشت و به ترتیب وفاداری مشتری و طول عمر مشتری از نظر پیش بینی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در درجات بعدی اهمیت قرار داشتند.

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، سهم بازار، طول عمر مشتری، وفاداری