محمود رضا مستقیمی - استادیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران.
محمد رحیم رمضانیان - استادیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران
محمد اسماعیل زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران.

بحث مدیریت زنجیره تامین و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین در شرکت های خدماتی در مقایسه با شرکت های تولیدی بسیار کم و محدود است؛ بنابراین ضرورت مطالعات بیشتر در این حوزه وجود دارد. از این رو، هدف از این مقاله شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات است؛ بنابراین در ابتدا با مرور ادبیات موضوع به تعریف فرایندهای زنجیره تامین پرداخته شد. سپس معیارهای اندازه گیری این فرایندها تشریح شد. بعد از استخراج معیارهای ارزیابی عملکرد، این معیارها با شاخص های مدل اسکور و سروکوال دسته بندی شدند و درخت تصمیم گیری طراحی شد. در ادامه، پرسشنامه تهیه و در بین مدیران هتل های پنج ستاره شهر تهران، به عنوان خبرگان صنعت خدمات، توزیع شد. بعد از جمع آوری پرسشنامه از روش AHP فازی برای اولویت بندی معیارها استفاده شد. درنهایت، تحلیل ها انجام گرفت و معیارها دسته بندی شد. نتایج نشان می دهد شاخص قابلیت اطمینان دارای بالاترین اولویت و شاخص ملموس بودن دارای کمترین اهمیت در زنجیره تامین خدمات است.

ارزیابی عملکرد زنجیره تامین, زنجیره تامین خدمات, مدل اسکور, مدل سروکوال