محمد حقیقی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
حمید نایب پور - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

مسافران دیدگاه‎های متفاوتی نسبت به اهمیت معیارهای کیفیت خدمات دارند. وزن معیارهای کیفیت خدمات نشان‎دهنده اهمیت آنهاست. در اغلب پژوهش‎ها میزان اهمیت معیار‎ها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه‎ مسافران در نظر گرفته نمی‎شود. هدف پژوهش حاضر، ارائه روش پیشرفته‎ای برای رتبه‎بندی شرکت‎های صنعت هواپیمایی ایران از دیدگاه مسافران است. برای دستیابی به این منظور در مرحله اول، فاصله اقلیدوسی بین رضایت از تک‎تک معیارها و رضایت کلی با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی و الگوریتم ژنتیک محاسبه شد و وزن معیارها به‎دست آمد. در مرحله دوم با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی، شرکت‎های صنعت هواپیمایی ایران رتبه‎بندی شدند. نمونه آماری این پژوهش متشکل از مسافران چند شرکت هواپیمایی به‎ نام‎های آسمان، ماهان، تابان، زاگرس و هما است. نتایج نشان می‎دهد میزان اهمیت معیارها در گروه‎های مختلف مسافران با هم متفاوت است و در نتیجه رتبه‎بندی شرکت‎های صنعت هواپیمایی از دیدگاه مسافران متفاوت است.

ارزیابی فازی ترکیبی, الگوریتم ژنتیک, رضایتمندی, کیفیت خدمات, مجموعه گسترده مسافران